Quien no tenga muy claro a estas alturas de la partida que es Pepephone, es que nunca se ha planteado en serio el tema de ahorrar en la factura del móvil.

Pepephone es una operadora móvil virtual, una opción mucho mas que interesante a Movistar, Vodafone u Orange. Con un catalogo de tarifas tan amplio, que ocuparía toda esta entrada y no daría para más, así que no las voy a exponer aquí, aunque si os recomiendo que  echéis un vistazo, porque es muy seguro que encontréis una que se adapte perfectamente a vuestro consumo y sea bastante económica.

Pepephone no tiene compromiso de permanencia y no distingue entre horarios ni compañías, es decir, llames a la hora que llames y llames a quien llames, siempre te va a costar lo mismo.

Hasta aquí bien, no sorprende a nadie, esas ventajas son cada vez mas comunes entre las operadoras. Pero sigue leyendo…

Pepephone te canjea cada euro que gastes en tu factura para volar con Air Europa, si un mes gastas 30€ en la factura de tu móvil, se te acumularán 30€ para que los gastes en billetes de avión de Air Europa.

Interesante ¿verdad? Pero no son todas estas ventajas lo que me ha llevado a escribir hoy una entrada sobre Pepephone, sino su servicio de atención al cliente, que aparte de ser gratuito y estar en territorio español, esta difundiendo este e-mail entre sus clientes:

Estimado cliente,
A partir de hoy incorporamos una nueva forma de ver los cosas en nuestra atención al cliente.

Aunque seguimos siendo una compañía pequeñita y tenemos pocas reclamaciones, cada vez son más, y está ocurriendo un efecto sorprendentemente ridículo que nos gustaría explicarte:

1.- Un cliente tiene un problema pequeño, por ejemplo, unas llamadas que él cree que no ha hecho.
2.- El cliente se enfada un poco, o mucho, como es lógico, al menos mientras no reciba una explicación (que casi siempre la hay).
3.- El cliente nos llama para reclamar. Nosotros atendemos la llamada, pero necesitamos tiempo para poder examinar todo y verificar si es correcto o se trata de un error.
4.- El cliente, entre tanto, está enfadado porque piensa que está pagando una equivocación nuestra (o de alguien) y, por su experiencia, presupone que las compañías de telecomunicaciones acabamos siempre toreando al cliente y jamás devolviendo el dinero.
5.- Nosotros, por nuestra parte, también estamos preocupados porque somos conscientes de ello y porque también sabemos que pueden pasar días hasta que un técnico nuestro pueda analizar la reclamación.
El resultado es que, por una incidencia menor, el cliente se enfada, nosotros nos estresamos y al final los dos salimos perdiendo.

En teoría esto no tiene solución porque siguiendo la práctica habitual en telecomunicaciones, si hay un error de facturación, hasta que no se demuestre lo contrario, el cliente paga y, si se le hace esperar mucho tiempo, incluso consigues que renuncie a la reclamación.

Como no queremos estar estresados ni que vosotros estéis enfadados, vamos a darle la vuelta a las cosas y los dos salimos ganando:

A partir de hoy siempre que un cliente tenga una queja o duda menor sobre la facturación tendrá la razón por defecto y se le devolverá el dinero automáticamente. De esta forma, tú no tienes que hacer nada, ni siquiera enfadarte, y la presión para ver si el cargo era correcto o no recae en nosotros. Si no somos capaces de comprobar posteriormente que era correcto, los que perdemos el dinero somos nosotros. Y si tardamos tiempo, también. Eso sí, si posteriormente analizamos el cargo y te podemos explicar que era correcto, entonces te lo detallaremos y anularemos la devolución, tal y como entendemos que es justo. Si tardamos más de 45 días en averiguarlo, renunciaremos a ello.

Ahora el tiempo y las molestias sólo van en nuestra contra.

Esperamos que con esta forma de ver el problema tú como cliente estés más tranquilo. A cambio, nosotros estamos también más relajados porque, aunque todo el mundo piense lo contrario, agobia más tener detrás a un cliente enfadado que a un accionista

Gracias por tu confianza.
El equipo de Pepephone

De momento no he podido encontrar la confirmación oficial de Pepephone, es simplemente la palabra de varios usuarios que han alertado por la red del recibo de este correo electrónico por parte de la empresa. Pero personalmente me lo creo, y mas después de comprobar las buenas maneras que tienen para tratar al cliente, como compensar al cliente con descuentos si han sufrido un mal servicio con las llamadas o la conexión a Internet.

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